Il modulo è centrato sulla relazione interpersonale tra personale e clienti e pone l’accento sulla comunicazione come leva per accrescere la soddisfazione degli stessi nella gestione ordinaria delle attività, ma anche in situazioni particolari come nel caso dei reclami.
É vero che il disservizio va evitato ma la gestione attenta e professionale di una situazione critica può rappresentare l’occasione per dimostrare quanto i clienti risultino importanti per l’azienda e per i suoi collaboratori.
Gli obiettivi si possono descrivere nella capacità della persona di:
– adeguare il proprio atteggiamento e comportamento alle diverse situazioni che si possono presentare nel contesto lavorativo in particolare nel rapporto con il cliente
– controllare e modificare i comportamenti al fine di potenziare le proprie capacità relazionali ed elevare l’efficacia della propria comunicazione
– scegliere le modalità comunicative più appropriate per gestire sia relazioni “ottimali” che relazioni “conflittuali”
Durata: 12 ore
Calendario:
martedì 28 marzo 14.00-17.00
martedì 04 aprile 14.00-17.00
martedì 11 aprile 14.00-17.00
martedì 18 aprile 14.00-17.00
PROGRAMMA
Come rendere efficace la comunicazione
La gestione produttiva dallo stress: come prepararci a comunicare in modo efficace
Formulare il messaggio perché si adatti alla mentalità e alla cultura del cliente
Riuscire a farsi ascoltare – Come rendere credibile il messaggio
Creare “sintonia” nelle relazioni – La “critica costruttiva” come strumento per gestire i conflitti
La gestione dei reclami
Per iscriversi, compilare entro il 10 marzo p.v il seguente form con i propri dati
